Een datadienstverlener met menselijke controle
Eén gedeeld proces waarin alleen uitzonderingen de aandacht van een mens vragen.
Zakelijke dienstverlening · Zuidoost-Europa
Resultaat in de praktijk
Het bedrijf is een outsourcingpartij in Zuidoost-Europa die vaste teams levert voor dataverwerking, verificatie, klantenservice en backofficewerk van haar klanten. Wat het verkoopt, is de mens in het proces. Elke klant kwam met eigen tools, formats en overdrachtsmomenten. Samen met NRY bouwde het bedrijf één proces op Forge waar ze allemaal op draaien.
Wat er veranderde voor de klanten:
Eén procesruggengraat voor elke klant
Het oude model groeide door mensen toe te voegen: elke nieuwe klant bracht eigen eigenaardigheden mee, en die vroegen om extra personeel. Het nieuwe model groeit op uitzonderingen. Agents verzamelen, koppelen en signaleren. Medewerkers beslissen over de gevallen die echt een mens nodig hebben.
Omdat elke klant op hetzelfde proces draait, geldt een verbetering voor één klant meteen voor allemaal. De dienstencatalogus is geen verzameling losse processen meer, maar een product.
Casus verificatie
Dashboard met uitzonderingen
Elk record dat een controle niet doorstaat, komt in een gerangschikte wachtrij, met het bewijs erbij: de bron, de regel die niet klopte, het verschil en de voorgestelde correctie. Medewerkers werken de lijst van boven naar beneden af, en die lijst wordt steeds korter.
Alle getoonde data is illustratief.
Trend in first-pass rate
Van elke opgeloste uitzondering leren de controles. Het bedrijf ziet de first-pass rate per klant en per bron stijgen, en stuurt het hardnekkige restant terug naar de stamgegevens van de klant zelf.
Uitbreiding naar service en compliance
Dataverwerking bewees dat het proces werkt. Klantenservice en complianceverificatie sluiten nu aan. Het doel: één backoffice waar elke klant een team op kan aansluiten, terwijl het platform het proces draagt.
Wil je uitgebreide whitepapers over de volgende onderwerpen? Vraag toegang aan via het formulier hieronder: