Door Laas NuryIn veel bedrijven ziet een groot deel van de dag van de orderdesk er hetzelfde uit: mail openen, bijlage openen, klant opzoeken in het ERP, regels overtypen, de eigen artikelcodes van de klant opzoeken, prijs controleren, leverdatum controleren, bevestigen aan de klant. Honderden keren per week, met om de klant een andere opmaak.
Het is ook een van de beste plekken om met AI te beginnen. Het volume is hoog, het werk bestaat vooral uit regels met uitzonderingen, het resultaat is makkelijk te controleren, en een conceptorder is altijd nog aan te passen voordat hij geboekt wordt. In dit artikel lopen we het proces door, de uitzonderingen die de doorslag geven, wat je meet en hoe je begint.
Waarom orderinvoer een goed eerste AI-proces is
- Veel volume. Bij tientallen tot honderden orders per dag telt een kleine besparing per order snel op.
- Te controleren. De order in het ERP klopt met wat de klant vroeg, of niet. Testen is dus eenvoudig.
- Terug te draaien. Een conceptorder is aan te passen voordat hij geboekt of verzonden wordt.
- Ongestructureerde input. Mails, pdf's en spreadsheets in alle mogelijke vormen zijn precies waar vaste automatisering op vastloopt en waar AI goed in is.
- Duidelijke waarde. Snellere bevestiging voor klanten, minder typefouten en een orderdesk die zijn tijd besteedt aan de orders die om een oordeel vragen.
Het proces, stap voor stap
- Ontvangen. De AI houdt de orderinbox, de wachtrij met EDI-uitzonderingen of een portal in de gaten en pakt elke nieuwe order op, ook orders die in de tekst van een mail staan.
- Lezen. Hij haalt klant, referentie, afleveradres, gewenste datum en alle orderregels uit pdf's, spreadsheets, scans of platte tekst.
- De klant herkennen. Hij koppelt afzender en gegevens aan de klant in het ERP, ook bij klanten met meerdere afleveradressen.
- Artikelen koppelen. Hij zet elke regel om naar jouw artikelnummers, ook als de klant eigen codes, oude codes of omschrijvingen gebruikt.
- Controleren tegen afspraken. Prijzen, kortingen, minimale aantallen, verpakkingseenheden, wat deze klant mag bestellen.
- Beschikbaarheid checken. Voorraad en de vroegst mogelijke leverdatum, afgezet tegen wat de klant vroeg.
- Concept klaarzetten. Een conceptverkooporder in het ERP, via de officiële koppeling, met een notitie bij alles wat onzeker is.
- Uitzonderingen doorzetten. Alles wat hij niet kan koppelen of wat afwijkt, gaat met de reden en een voorstel naar de orderdesk.
- Bevestigen. Na goedkeuring gaat de orderbevestiging de deur uit, in de taal van de klant.
De uitzonderingen die de doorslag geven
De eenvoudige orders zijn makkelijk. Deze bepalen of het project slaagt:
| Uitzondering | Wat de AI moet doen |
|---|---|
| Onbekende artikel- of klantcode | De meest waarschijnlijke koppeling voorstellen, naar de orderdesk sturen |
| Prijs wijkt af van de afspraak | Het verschil melden, de prijs zelf niet aanpassen |
| Aantal past niet bij de verpakkingseenheid | Het dichtstbijzijnde geldige aantal voorstellen, melden |
| Gewenste datum is niet haalbaar | De vroegst mogelijke datum voorstellen, melden |
| Eén mail met meerdere orders, of een wijziging op een eerdere order | Splitsen of koppelen, de wijziging melden |
| Nieuwe klant of nieuw afleveradres | Naar een mens sturen; nooit zelf stamgegevens aanmaken |
| Onleesbare scan of onvolledige order | De klant om aanvulling vragen, of naar de orderdesk sturen |
Leg deze uitzonderingen vast met de orderdesk voordat de bouw begint. De lijst is meteen een goede beschrijving van het proces, en vaak de eerste keer dat iemand dat opschrijft.
Wat je meet
| Meting | Waarom het telt |
|---|---|
| Aandeel orders zonder correctie | De kern van de nauwkeurigheid |
| Aandeel orders dat naar een mens gaat | Laat zien hoeveel werk overblijft, en waar |
| Tijd van ontvangst tot bevestiging | Wat de klant merkt |
| Fouten die bij de klant terechtkwamen | Wat fouten kosten, niet alleen hoeveel het er zijn |
| Tijd per order voor de orderdesk | De besparing, inclusief controletijd |
Meet het huidige proces op dezelfde manier voordat je begint. Zonder nulmeting kan later niemand zeggen wat er veranderd is.
EDI, OCR of AI?
- EDI is de beste route voor grote klanten die gestructureerde orders kunnen sturen. Houden.
- OCR-tools met templates werken voor een paar klanten met vaste formulieren, maar elke nieuwe opmaak betekent een nieuw template, en orders in vrije tekst zijn buiten bereik.
- AI dekt de lange staart: elke klant, elk formaat, ook orders in de tekst van een mail. En het doet ook het koppelen en controleren dat OCR aan mensen overlaat.
In de praktijk: EDI voor de klanten die het kunnen, AI voor alle anderen, en één wachtrij met uitzonderingen voor de orderdesk.
Zo begin je
- Verzamel een paar honderd recente orders, samen met de order zoals die uiteindelijk geboekt is. Dat is je testset.
- Schrijf de regels en uitzonderingen op met de orderdesk (de tabel hierboven is een begin).
- Laat de AI een paar weken op de achtergrond meedraaien: hij leest en doet voorstellen, de orderdesk werkt zoals altijd, en je vergelijkt.
- Stap over op concepten: de AI maakt conceptorders aan, de orderdesk keurt goed en corrigeert.
- Laat hem de eenvoudige orders zelf boeken onder afgesproken grenzen, zodra de cijfers dat rechtvaardigen.
Werk je met Exact Online of AFAS? In AI koppelen aan Exact Online en AFAS lees je hoe je dat veilig doet. Draai je op SAP of Dynamics 365, lees dan AI bovenop SAP en Microsoft Dynamics. En wil je weten wat zo'n bouw kost, dan legt een AI-agent laten bouwen uit wat de prijs bepaalt.
